¿Debería Trader Joe's agregarse a sí mismo?

Jun 14, 2024

En un podcast reciente de la compañía, el director ejecutivo de Trader Joe's, Bryan Palbaum, y el presidente, Jon Basalone, negaron rotundamente los rumores de que el tendero planeaba ofrecer opciones de autopago.

"Eso es tan falso como puede serlo", dijo Basalone. "Creemos en las personas y no estamos tratando de deshacernos de los miembros de nuestra tripulación por razones de eficiencia o lo que sea, no sé cuáles son las razones por las que la gente utiliza el autopago".

Palbaum intervino en la conversación y describió el escaneo y el embolsado que vienen con los quioscos automatizados como “no divertidos”. Añadió: “El autopago es un trabajo. No quiero eso”.

Basalone también señaló que el autopago puede resultar complicado. Señaló un momento en el que necesitó ayuda en un minorista después de no poder escanear artículos. Él dijo: "Estoy como, hago esto para ganarme la vida y no puedo hacer que esto funcione".

Las opciones de autopago aumentaron durante la pandemia debido a las preocupaciones sobre el distanciamiento social y los avances en la automatización, y ayudaron a los minoristas a gestionar mejor la escasez de mano de obra y los costos.

Costco y Albertsons se encuentran entre las cadenas que han recuperado las estaciones de autopago en los últimos años después de eliminarlas aproximadamente una década antes. Kroger, Walmart y Dollar General se encuentran entre los minoristas que están poniendo a prueba tiendas exclusivamente de autopago.

Encuestas recientes de consumidores realizadas por Raydiant y Zebra Technologies muestran además que los consumidores prefieren cada vez más las opciones de autopago, en gran medida para evitar esperar en las colas de las cajas.

Una encuesta reciente de PlayUSA encontró que el 66% de los consumidores estadounidenses (84% de la Generación Z y 76% de los Millennials) elegirían utilizar un quiosco de autoservicio en lugar de una caja dirigida por humanos. Siete de cada 10 (71%) dijeron que se debe a que los pagos realizados por humanos tardan más, mientras que el 60% indicó que es para evitar la interacción humana. Aún así, el 75% de los encuestados de PlayUSA cree que las interacciones basadas en la tecnología han llevado a una disminución de las habilidades sociales, y el 68% cree que ha llevado a una disminución de la empatía.

En julio, Sparkle Markets, con 18 ubicaciones en Pensilvania, Ohio y Virginia Occidental, se unió a Trader Joe's para prometer no agregar el autopago. El presidente del tendero, Vincent Furrie Jr., dijo en una publicación de Facebook: “En tiempos como este, los empleos son más importantes que nunca. Valoramos a la persona en la caja registradora; esperamos que usted también lo haga. Ayudarnos unos a otros simplemente no puede ser reemplazado”.

PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN: ¿Trader Joe's estará cada vez más en desventaja competitiva al no ofrecer una opción de autopago? ¿Ofrecer una opción de autopago se ha convertido en una expectativa en las tiendas de comestibles?

¿Qué tan seguro está de que la mayoría de los compradores de comestibles ahora prefieren los quioscos de autopago a las tradicionales líneas de pago con cajeros humanos?

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Es muy raro encontrar un mal cajero en Trader Joe's. Casi todos son sumamente agradables e interactuar con ellos es parte de la experiencia positiva de visitar la tienda. También son muy eficientes a la hora de escanear y empaquetar, lo que significa que desplazan a las personas a través de los registros rápidamente. El autopago alteraría todo esto, por lo que no sorprende que Trader Joe's no tenga planes de introducirlo. Además de esto, el tamaño más pequeño de la mayoría de las tiendas Trader Joe's haría que el autopago fuera más desafiante que en supermercados mucho más grandes. Por supuesto, al igual que evitar el comercio online, esta decisión se ve facilitada por el hecho de que Trader Joe's es un minorista fantástico que garantiza la fidelidad gracias a la solidez de su propuesta.

Estoy 100% de acuerdo: compro en Trader Joe's en todo el país. Son mi tienda preferida cuando estoy de viaje por unos días y quiero tener comida en mi hotel. Es sorprendente cuán consistentes y placenteras son mis experiencias, sin importar dónde compre.

La razón sería que a algunos clientes les gusta el autopago, especialmente si todo lo que tienen en el carrito son productos empaquetados en el pasillo central. Pensé que TJ al menos estaría dispuesto a probar el proceso a nivel regional. O dar a los gerentes de la tienda cierto nivel de discreción, basándose en localizar la experiencia y teniendo plenamente en cuenta cómo se siente el personal. Es extraño que le estén dando un portazo a la idea.

Interacciones agradables con los empleados, desde el momento en que ingresa a la tienda hasta que hace las maletas y se dirige a su automóvil, una gran parte de la marca Trader Joe's. El autopago arruinaría esa experiencia.

Trader Joe's se quedaría totalmente fuera de marca si agregaran el autopago. También creo que estos estudios son engañosos. Los millennials quieren experiencias y prosperan en la interacción personal. (Consulte también juegos de mesa). Además, TJ's tiene algunas de las personas más agradables en la caja que encontrará en cualquier lugar, y por una razón. Es parte de su cultura y marca. No creo que los millennials se dirijan al área de autopago para ser antisociales, van allí para salir de esa tienda de galletas lo más rápido posible.

No creo que no agregar el autopago ponga a Trader Joe's en desventaja competitiva. Una vez más, Trader Joe's tiene una estrategia centrada en las personas y esta promesa simplemente ilustra el punto. Por cierto, la mayoría de estas grandes cadenas que han agregado el autopago están fallando de alguna manera (ya sea en la parte de personas, procesos o tecnología) y deberían repensar todo más temprano que tarde.

De acuerdo 100%. Según una investigación en la que he participado en el pasado, los clientes quieren que los pagos automáticos alivien las largas colas más que cualquier otro motivo. El problema con los autopagos es que casi siempre parecen tener un problema, por lo que de todos modos no aceleran el proceso al final del día. A los clientes les encanta comprar en Trader Joe's y creo que la atmósfera luminosa y soleada y la experiencia centrada en el ser humano son componentes clave de esa ecuación.

Creo que tenemos una perspectiva equivocada. La ventaja competitiva no es la opción de autopago en sí. Soy un ávido defensor de las líneas de autopago debido a la comodidad que me brindan; No me gusta hacer cola. My Trader Joe's siempre está ocupado y las cajas registradoras parecen abrirse con una velocidad y facilidad increíbles cuando las líneas muestran incluso el más mínimo indicio de construcción. Además, los cajeros son amigables pero increíblemente rápidos y eficientes. Para mí, el servicio junto con excelentes productos y precios es la ventaja competitiva que genera una lealtad “rentable” para Trader Joe's. Y es posible que la ventaja competitiva general que Trader Joe's ha construido meticulosamente compense cualquier ventaja de costos que las líneas de autopago puedan tener "en el papel". Lo que debería esperarse de las tiendas de comestibles es un servicio centrado en el cliente que, en mi opinión, se puede ofrecer con o sin líneas de autopago. De hecho, yo diría que en algunos casos, las colas de autopago salvan de sí mismos a los tenderos con un mal servicio al cliente.

Creo que a eso lo llaman ilusiones minoristas. Y (sé que he dicho esto una o dos veces), la eliminación del dolor (esperar en filas demasiado largas reemplazadas por el AUTOservicio) no contribuye a una buena experiencia para el cliente y, desde luego, no genera lealtad.

Probablemente no desaparezca, pero Trader Joe's es mucho más divertido.

La experiencia del cajero en Trader Joe's es siempre fantástica. Donde podrían utilizar el autopago es para animar a las personas a comprar cestas de tamaño más pequeño. La espera durante las horas de mayor actividad comercial para comprar un par de artículos puede ser desalentadora (compro allí para necesidades semanales, nunca para compras aleatorias). Entonces sí, deberían agregar un par por tienda y controlarlo adecuadamente.

Los pagos automáticos tienen su lugar, pero los pagos automáticos no serían de marca en Trader Joe's.

Nunca escuché a un cajero o empacador quejarse de su trabajo o contar los minutos hasta que puedan fichar en Trader Joe's como lo hacen en otros minoristas. Echar un vistazo aquí es una experiencia placentera y eficiente, y se debe a los miembros de la tripulación. Este es el tipo de éxito con el que no te metes.

Supongo que T.J tendría que eliminar 2 carriles de servicio completo para poner en juego quizás 4 puestos de autocontrol. No es una adición trascendental, y apuesto a que el rendimiento de 2 de los cajeros muy agradables eliminados superaría el rendimiento de 4 puestos de autoservicio en cualquier escenario. Otros supermercados recurren al autopago para resolver la escasez de personal, las largas consultas sobre el servicio completo y reducir los gastos. Ninguno de esos criterios se aplica a T.J.

La mayoría de la gente no quiere el autopago a pesar del impulso para automatizar todo. Saca a los cajeros de Trader Joe's y les quitarás el alma. Por supuesto, no lo están haciendo.

El corazón de la experiencia de Trader Joe's son los humanos amigables y eficientes en el momento de pagar. NUNCA adoptarán el autopago.

Los cajeros y el personal de Trader Joe se encuentran entre los mejores de la industria. Atractivo, interesante, útil y agradable son algunos de sus rasgos constantes que se desvanecerán en el éter si Trader Joe's pasa al autopago. Algunos de mis mejores recuerdos de compras son las conversaciones rápidas sobre recetas de comidas, artículos nuevos, planes de fin de semana e incluso recetas de cócteles. Mantener este enfoque humano en el comercio minorista es clave para el éxito continuo de Trader Joe.

El autopago requeriría muchas modificaciones en la interfaz de TJ, lo que ya constituye un cuello de botella para los compradores que salen de la tienda. Sería mejor que reconsideraran el camino de salida de la tienda.

Con cajeros rápidos y eficientes, el autopago no aceleraría realmente el proceso general.

El autopago inspira mucho debate. Hay quienes aman las filas más cortas, el control sobre cómo se manejan sus productos o simplemente no tener que interactuar con otro ser humano (ya sea por razones personales o de salud). Luego están aquellos que consideran de mala educación que los minoristas esperen que proporcionen mano de obra gratuita para "escanear y empaquetar", que disfruten de la interacción humana, que tengan niños que hagan que el autoservicio sea poco práctico o que tengan discapacidades que hagan que el autoservicio sea un desafío. Ambos tienen opiniones firmes. Personalmente, creo que los minoristas de comestibles deberían ofrecer ambos para adaptarse a las preferencias de los clientes.

La respuesta a la primera pregunta es: “¡¡¡NO!!!” Al igual que otros aquí, creo que los autopagos no serían marca de Trader Joe's. La interacción con el cajero es parte de toda la experiencia y el compromiso con las personas para exprimir otro punto de margen es el núcleo de la promesa de marca de TJ. Ahora, pasemos a la pregunta II. Este fin de semana visité mi Kroger local para comprar un par de artículos de relleno. Desafortunadamente, el helado fue uno de ellos. Todas menos una de las líneas de servicio estaban cerradas y hubo una espera de aproximadamente 12 minutos en la fila de autopago más corta. Revisé mis seis artículos (incluido el helado que se estaba descongelando rápidamente), pagué y apareció en la pantalla el ícono "desempaque su pedido". Tampoco hubo recibo. Pulsé el botón del asistente, esperé, esperé un poco más y lo volví a pulsar. El cajero se acercó y dijo: "¿Cuál es tu problema?" Le expliqué sobre el ícono extraño (en ese momento la pantalla se había reiniciado). "La máquina no tiene ese mensaje, señor", dijo. ¿Por qué? Le pregunté si creía que estaba allí parado con mi helado licuándose rápidamente. “No sé por qué haces lo que haces, pero estás atascando la máquina”, respondió. Pero protesté, solo estaba tratando de hacer lo que la máquina me indicó que debía hacer para poder obtener mi recibo. “El recibo sale por aquí”, dijo, señalando la ranura donde, de hecho, diez minutos antes, había esperado que apareciera dicho recibo. Sé que dije mostrando mi tarjeta de fidelidad como prueba de que era un comprador experimentado de Kroger. “Bueno, entonces deberías haber recibido tu recibo. Que tengas un buen día”, dijo mientras se alejaba. La próxima vez iré a Trader Joe's.

Piense en las dos razones principales para evitar el pago realizado por humanos: la duración del tiempo y la evitación de la interacción humana. ¿Qué dice eso sobre las cajas con personal humano? Piense en las tiendas que ha visitado y que tienen la mayoría de las colas cerradas. Además, muchas tiendas ya no venden artículos. En cambio, los productos se escanean y el cliente debe empaquetar el pedido. Trader Joe's ha abordado estas y otras interacciones con los compradores y ha desarrollado un punto positivo de diferenciación en el proceso. ¿Por qué cambiar?

No creo que ningún resultado de encuesta diga que la “mayoría” de los compradores prefiere el autopago a los cajeros. Primero, consideraría quién realizó la encuesta. ¿El fabricante de terminales de caja registradora? ¿Una cadena que ha invertido mucho en el autopago? No quiero ser cínico, pero seamos realistas. El autopago está bien para un pedido de seis artículos o menos. Pero, ¿es bueno para comprar comestibles por valor de 200 dólares? No. Las tiendas de comestibles que han invertido en un excelente servicio al cliente no instalan terminales de autopago.

John,

Resistí la tentación de hacer el mismo comentario. Me encantaría ver esa investigación y ponerla bajo un microscopio. Por supuesto, sea [y permanezca] cínico.

No me parecen muy convincentes las explicaciones dadas en la reunión y, sinceramente, no entiendo las desganas. Dicho esto, no creo que la falta sea un gran problema: TJ's tiene una especie de culto, y mi experiencia ha sido que tiene cestas pequeñas y tiempos de espera cortos (pensándolo bien, tal vez esto también pueda explicar por qué no hay mucho sentido de urgencia).

No. No forma parte de la experiencia de Trader Joe. Además, como dije antes, las mismas personas que pueden indicar que les gusta el autopago en un entorno, tal vez comprando algunos artículos en una tienda de conveniencia, probablemente no querrían tener que tener un carrito lleno de artículos. en el autopago del supermercado. Cuando los minoristas los recuperan, es muy posible que sea más una necesidad de mano de obra que un deseo de satisfacer verdaderamente las necesidades de los compradores.

Trader Joe's ha fomentado una lealtad única por su selecta selección de productos de marca privada y su amable personal que usa camisas hawaianas. Como resultado, se ha ganado la reputación de ofrecer una experiencia de sensación de tienda local más exclusiva.

Esto posiciona a Trader Joe's en una posición única dentro del sector de comestibles. Aunque cada vez más clientes buscan una experiencia impulsada por el autopago, como señala el artículo anterior, la falta de autopago en Trader Joe's probablemente no disminuirá su éxito. En este caso, la conveniencia percibida del autopago disminuiría muchos otros aspectos de la experiencia de compra que los clientes asocian con la marca y que han llegado a disfrutar. Sin mencionar que esta decisión por parte de Trader Joe está arraigada en los valores de su empresa y eso es parte de por qué su base de clientes también se alinea con ella.

En mi opinión, los comerciantes deberían comenzar ofreciendo opciones de pago con personal y de autopago en sus tiendas para evaluar el alcance de cada iniciativa y dejar que los clientes elijan el método que mejor se adapte a sus necesidades. En última instancia, todo se reduce a la conveniencia del cliente y a por qué los comerciantes quieren instalar sistemas de autopago en sus tiendas.

Además, los clientes normalmente quieren escanear, pagar y listo cuando compran artículos pequeños, por lo que los minoristas deben invertir en tecnología de punta al instalar cajas de autopago en sus tiendas. Cualquier retraso en completar la transacción, incluso con pagos automáticos, simplemente frustra el propósito y conduce a una experiencia negativa para el cliente.

Es muy raro encontrar un mal cajero en Trader Joe's. Casi todos son sumamente agradables e interactuar con ellos es parte de la experiencia positiva de visitar la tienda. También son muy eficientes a la hora de escanear y empaquetar, lo que significa que desplazan a las personas a través de los registros rápidamente. El autopago alteraría todo esto, por lo que no sorprende que Trader Joe's no tenga planes de introducirlo. Además de esto, el tamaño más pequeño de la mayoría de las tiendas Trader Joe's haría que el autopago fuera más desafiante que en supermercados mucho más grandes. Por supuesto, al igual que evitar el comercio online, esta decisión se ve facilitada por el hecho de que Trader Joe's es un minorista fantástico que garantiza la fidelidad gracias a la solidez de su propuesta.

Estoy 100% de acuerdo: compro en Trader Joe's en todo el país. Son mi tienda preferida cuando estoy de viaje por unos días y quiero tener comida en mi hotel. Es sorprendente cuán consistentes y placenteras son mis experiencias, sin importar dónde compre.

La razón sería que a algunos clientes les gusta el autopago, especialmente si todo lo que tienen en el carrito son productos empaquetados en el pasillo central. Pensé que TJ al menos estaría dispuesto a probar el proceso a nivel regional. O dar a los gerentes de la tienda cierto nivel de discreción, basándose en localizar la experiencia y teniendo plenamente en cuenta cómo se siente el personal. Es extraño que le estén dando un portazo a la idea.

Interacciones agradables con los empleados, desde el momento en que ingresa a la tienda hasta que hace las maletas y se dirige a su automóvil, una gran parte de la marca Trader Joe's. El autopago arruinaría esa experiencia.

Trader Joe's se quedaría totalmente fuera de marca si agregaran el autopago. También creo que estos estudios son engañosos. Los millennials quieren experiencias y prosperan en la interacción personal. (Consulte también juegos de mesa). Además, TJ's tiene algunas de las personas más agradables en la caja que encontrará en cualquier lugar, y por una razón. Es parte de su cultura y marca. No creo que los millennials se dirijan al área de autopago para ser antisociales, van allí para salir de esa tienda de galletas lo más rápido posible.

No creo que no agregar el autopago ponga a Trader Joe's en desventaja competitiva. Una vez más, Trader Joe's tiene una estrategia centrada en las personas y esta promesa simplemente ilustra el punto. Por cierto, la mayoría de estas grandes cadenas que han agregado el autopago están fallando de alguna manera (ya sea en la parte de personas, procesos o tecnología) y deberían repensar todo más temprano que tarde.

De acuerdo 100%. Según una investigación en la que he participado en el pasado, los clientes quieren que los pagos automáticos alivien las largas colas más que cualquier otro motivo. El problema con los autopagos es que casi siempre parecen tener un problema, por lo que de todos modos no aceleran el proceso al final del día. A los clientes les encanta comprar en Trader Joe's y creo que la atmósfera luminosa y soleada y la experiencia centrada en el ser humano son componentes clave de esa ecuación.

Creo que tenemos una perspectiva equivocada. La ventaja competitiva no es la opción de autopago en sí. Soy un ávido defensor de las líneas de autopago debido a la comodidad que me brindan; No me gusta hacer cola. My Trader Joe's siempre está ocupado y las cajas registradoras parecen abrirse con una velocidad y facilidad increíbles cuando las líneas muestran incluso el más mínimo indicio de construcción. Además, los cajeros son amigables pero increíblemente rápidos y eficientes. Para mí, el servicio junto con excelentes productos y precios es la ventaja competitiva que genera una lealtad “rentable” para Trader Joe's. Y es posible que la ventaja competitiva general que Trader Joe's ha construido meticulosamente compense cualquier ventaja de costos que las líneas de autopago puedan tener "en el papel". Lo que debería esperarse de las tiendas de comestibles es un servicio centrado en el cliente que, en mi opinión, se puede ofrecer con o sin líneas de autopago. De hecho, yo diría que en algunos casos, las colas de autopago salvan de sí mismos a los tenderos con un mal servicio al cliente.

Creo que a eso lo llaman ilusiones minoristas. Y (sé que he dicho esto una o dos veces), la eliminación del dolor (esperar en filas demasiado largas reemplazadas por el AUTOservicio) no constituye una buena experiencia para el cliente y, desde luego, no genera lealtad.

Probablemente no desaparezca, pero Trader Joe's es mucho más divertido.

La experiencia del cajero en Trader Joe's es siempre fantástica. Donde podrían utilizar el autopago es para animar a las personas a comprar cestas de tamaño más pequeño. La espera durante las horas de mayor actividad comercial para comprar un par de artículos puede ser desalentadora (compro allí para necesidades semanales, nunca para compras aleatorias). Entonces sí, deberían agregar un par por tienda y controlarlo adecuadamente.

Los pagos automáticos tienen su lugar, pero los pagos automáticos no serían de marca en Trader Joe's.

Nunca escuché a un cajero o empacador quejarse de su trabajo o contar los minutos hasta que puedan fichar en Trader Joe's como lo hacen en otros minoristas. Echar un vistazo aquí es una experiencia placentera y eficiente, y se debe a los miembros de la tripulación. Este es el tipo de éxito con el que no te metes.

Supongo que T.J tendría que eliminar 2 carriles de servicio completo para poner en juego quizás 4 puestos de autocontrol. No es una adición trascendental, y apuesto a que el rendimiento de 2 de los cajeros muy agradables eliminados superaría el rendimiento de 4 puestos de autoservicio en cualquier escenario. Otros supermercados recurren al autopago para resolver la escasez de personal, las largas consultas sobre el servicio completo y reducir los gastos. Ninguno de esos criterios se aplica a T.J.

La mayoría de la gente no quiere el autopago a pesar del impulso para automatizar todo. Saca a los cajeros de Trader Joe's y les quitarás el alma. Por supuesto, no lo están haciendo.

El corazón de la experiencia de Trader Joe's son los humanos amigables y eficientes en el momento de pagar. NUNCA adoptarán el autopago.

Los cajeros y el personal de Trader Joe se encuentran entre los mejores de la industria. Atractivo, interesante, útil y agradable son algunos de sus rasgos constantes que se desvanecerán en el éter si Trader Joe's pasa al autopago. Algunos de mis mejores recuerdos de compras son las conversaciones rápidas sobre recetas de comidas, artículos nuevos, planes de fin de semana e incluso recetas de cócteles. Mantener este enfoque humano en el comercio minorista es clave para el éxito continuo de Trader Joe.

El autopago requeriría muchas modificaciones en la interfaz de TJ, lo que ya constituye un cuello de botella para los compradores que salen de la tienda. Sería mejor que reconsideraran el camino de salida de la tienda.

Con cajeros rápidos y eficientes, el autopago no aceleraría realmente el proceso general.

El autopago inspira mucho debate. Hay quienes aman las filas más cortas, el control sobre cómo se manejan sus productos o simplemente no tener que interactuar con otro ser humano (ya sea por razones personales o de salud). Luego están aquellos que consideran de mala educación que los minoristas esperen que proporcionen mano de obra gratuita para "escanear y empaquetar", que disfruten de la interacción humana, que tengan niños que hagan que el autoservicio sea poco práctico o que tengan discapacidades que hagan que el autoservicio sea un desafío. Ambos tienen opiniones firmes. Personalmente, creo que los minoristas de comestibles deberían ofrecer ambos para adaptarse a las preferencias de los clientes.

La respuesta a la primera pregunta es: “¡¡¡NO!!!” Al igual que otros aquí, creo que los autopagos no serían marca de Trader Joe's. La interacción con el cajero es parte de toda la experiencia y el compromiso con las personas para exprimir otro punto de margen es el núcleo de la promesa de marca de TJ. Ahora, pasemos a la pregunta II. Este fin de semana visité mi Kroger local para comprar un par de artículos de relleno. Desafortunadamente, el helado fue uno de ellos. Todas menos una de las líneas de servicio estaban cerradas y hubo una espera de aproximadamente 12 minutos en la fila de autopago más corta. Revisé mis seis artículos (incluido el helado que se estaba descongelando rápidamente), pagué y apareció en la pantalla el ícono "desempaque su pedido". Tampoco hubo recibo. Pulsé el botón del asistente, esperé, esperé un poco más y lo volví a pulsar. El cajero se acercó y dijo: "¿Cuál es tu problema?" Le expliqué sobre el ícono extraño (en ese momento la pantalla se había reiniciado). "La máquina no tiene ese mensaje, señor", dijo. ¿Por qué? Le pregunté si creía que estaba allí parado con mi helado licuándose rápidamente. “No sé por qué haces lo que haces, pero estás atascando la máquina”, respondió. Pero protesté, solo estaba tratando de hacer lo que la máquina me indicó que debía hacer para poder obtener mi recibo. “El recibo sale por aquí”, dijo, señalando la ranura donde, de hecho, diez minutos antes, había esperado que apareciera dicho recibo. Sé que dije mostrando mi tarjeta de fidelidad como prueba de que era un comprador experimentado de Kroger. “Bueno, entonces deberías haber recibido tu recibo. Que tengas un buen día”, dijo mientras se alejaba. La próxima vez iré a Trader Joe's.

Piense en las dos razones principales para evitar el pago realizado por humanos: la duración del tiempo y la evitación de la interacción humana. ¿Qué dice eso sobre las cajas con personal humano? Piense en las tiendas que ha visitado y que tienen la mayoría de las colas cerradas. Además, muchas tiendas ya no venden artículos. En cambio, los productos se escanean y el cliente debe empaquetar el pedido. Trader Joe's ha abordado estas y otras interacciones con los compradores y ha desarrollado un punto positivo de diferenciación en el proceso. ¿Por qué cambiar?

No creo que ningún resultado de encuesta diga que la “mayoría” de los compradores prefiere el autopago a los cajeros. Primero, consideraría quién realizó la encuesta. ¿El fabricante de terminales de caja registradora? ¿Una cadena que ha invertido mucho en el autopago? No quiero ser cínico, pero seamos realistas. El autopago está bien para un pedido de seis artículos o menos. Pero, ¿es bueno para comprar comestibles por valor de 200 dólares? No. Las tiendas de comestibles que han invertido en un excelente servicio al cliente no instalan terminales de autopago.

John,

Resistí la tentación de hacer el mismo comentario. Me encantaría ver esa investigación y ponerla bajo un microscopio. Por supuesto, sea [y permanezca] cínico.

No me parecen muy convincentes las explicaciones dadas en la reunión y, sinceramente, no entiendo las desganas. Dicho esto, no creo que la falta sea un gran problema: TJ's tiene una especie de culto, y mi experiencia ha sido que tiene cestas pequeñas y tiempos de espera cortos (pensándolo bien, tal vez esto también pueda explicar por qué no hay mucho sentido de urgencia).

No. No forma parte de la experiencia de Trader Joe. Además, como dije antes, las mismas personas que pueden indicar que les gusta el autopago en un entorno, tal vez comprando algunos artículos en una tienda de conveniencia, probablemente no querrían tener que tener un carrito lleno de artículos. en el autopago del supermercado. Cuando los minoristas los recuperan, es muy posible que sea más una necesidad de mano de obra que un deseo de satisfacer verdaderamente las necesidades de los compradores.

Trader Joe's ha fomentado una lealtad única por su selecta selección de productos de marca privada y su amable personal que usa camisas hawaianas. Como resultado, se ha ganado la reputación de ofrecer una experiencia de sensación de tienda local más exclusiva.

Esto posiciona a Trader Joe's en una posición única dentro del sector de comestibles. Aunque cada vez más clientes buscan una experiencia impulsada por el autopago, como señala el artículo anterior, la falta de autopago en Trader Joe's probablemente no disminuirá su éxito. En este caso, la conveniencia percibida del autopago disminuiría muchos otros aspectos de la experiencia de compra que los clientes asocian con la marca y que han llegado a disfrutar. Sin mencionar que esta decisión por parte de Trader Joe está arraigada en los valores de su empresa y eso es parte de por qué su base de clientes también se alinea con ella.

En mi opinión, los comerciantes deberían comenzar ofreciendo opciones de pago con personal y de autopago en sus tiendas para evaluar el alcance de cada iniciativa y dejar que los clientes elijan el método que mejor se adapte a sus necesidades. En última instancia, todo se reduce a la conveniencia del cliente y a por qué los comerciantes quieren instalar sistemas de autopago en sus tiendas.

Además, los clientes normalmente quieren escanear, pagar y listo cuando compran artículos pequeños, por lo que los minoristas deben invertir en tecnología de punta al instalar cajas de autopago en sus tiendas. Cualquier retraso en completar la transacción, incluso con pagos automáticos, simplemente frustra el propósito y conduce a una experiencia negativa para el cliente.