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Jun 10, 2024

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La experiencia minorista experimentó una transformación irreversible tras el cierre de tiendas y los pedidos de quedarse en casa durante los primeros meses de la pandemia. El cambio global hacia el comercio electrónico trajo consigo mayores demandas de velocidad, conveniencia y flexibilidad de pagos por parte de los clientes, y los consumidores mantuvieron estos requisitos cuando volvieron a comprar en tiendas físicas.

Satisfacer estas nuevas demandas es una tarea difícil para muchos minoristas, que deben emprender renovaciones completas del sistema back-end para incorporar la última tecnología digital. Muchos están descubriendo que asociarse con proveedores externos es la clave del éxito, en lugar de desperdiciar infructuosamente recursos escasos.

Los hábitos de los clientes evolucionaron rápidamente en los últimos años a medida que el comercio electrónico crecía en popularidad. Ahora los consumidores quieren que sus experiencias minoristas en persona sean tan rápidas y fluidas como las online. Muchos minoristas han descubierto que las opciones de autoservicio son cruciales para cumplir con estas expectativas.

de los consumidores en los Estados Unidos disfrutan de los quioscos de autoservicio, y el 66% los prefiere a las cajas registradoras con personal.

Un estudio reciente encuentra que al 84% de los estadounidenses les gusta usar quioscos de autoservicio y el 66% dijo que los prefiere a las cajas registradoras con personal. La preferencia por el autoservicio es constante en la mayoría de las generaciones: el 84% de la Generación Z, el 76% de los consumidores millennials y el 57% de la Generación X favorecen esta opción. Sólo los baby boomers son una minoría: sólo el 46% elige el autoservicio en lugar de la caja con personal.

Los que se resisten tienen varias razones para hacerlo: el sesenta y siete por ciento dice que la tecnología ha dificultado que las personas compartan una conexión significativa, mientras que el 75 por ciento atribuye una disminución en las habilidades sociales a las interacciones basadas en la tecnología.

Un factor que contribuye al aumento de las opciones de autopago es su capacidad para acelerar las transacciones y reducir las colas. Un estudio reciente encuentra que el 82% de los consumidores evitarán activamente un negocio con una fila de cualquier longitud.

Los expertos estiman que los estadounidenses pasan aproximadamente 37 mil millones de horas haciendo cola al año, siendo las tiendas minoristas el principal lugar donde esperan. Por lo tanto, los clientes ven el quiosco de autoservicio como un descanso del aburrimiento.

Pocas tecnologías han causado mayor revuelo en los últimos tiempos que la IA, y está lista para reemplazar innumerables ocupaciones en los próximos años. El sector minorista está adoptando esta transformación, y las tiendas están desarrollando estrategias para aprovechar la IA en diversas aplicaciones de back-end y de cara al cliente.

La industria de comestibles podría salvarlo implementando IA tanto en aplicaciones de cara al consumidor como de back-end.

Según un informe reciente, se prevé que la IA genere más de 113 mil millones de dólares en ganancias de eficiencia y nuevos ingresos en toda la industria de comestibles. Más de 58 mil millones de dólares de este valor provendrán únicamente de ahorros en la gestión de inventario, a medida que los tenderos reduzcan el desperdicio mediante el empleo de prácticas de pedidos más inteligentes. La IA también impulsará avances en precios y variedad de productos.

Mientras tanto, en la fase inicial, la IA podría eliminar el 18% de los puestos de asistente de tienda, el 53% de las consultas de los compradores y el 73% de diversas tareas en la tienda, como pagar y abastecer los estantes. En la actualidad, solo el 13% de los tenderos aprovechan la IA en más de un área de tienda, pero este número podría multiplicarse rápidamente a medida que la IA demuestre su valía.

La mayoría de los minoristas necesitan actualizar sus sistemas back-end antes de poder comenzar a aprovechar la IA; el 83% de los encuestados en una encuesta reciente afirmó que pueden beneficiarse de la IA sólo después de modernizar su infraestructura. Sin embargo, es mucho más fácil decirlo que hacerlo: sólo el 48% de los encuestados afirma que su infraestructura existente es incluso capaz de modernizarse. La mayoría de las empresas necesitarán reemplazar sus sistemas por completo, así como superar obstáculos como limitaciones de recursos, resistencia organizacional y mala comunicación entre las partes interesadas.

Los minoristas se enfrentan a una competencia mayor que nunca, no sólo de otros minoristas, sino también de conglomerados masivos de comercio electrónico. Mantenerse al día requiere una transformación completa de sus negocios existentes, lo que puede ser un desafío desalentador.

de los minoristas de EE. UU. y el Reino Unido planean subcontratar la innovación en pagos a terceros.

Muchos minoristas están experimentando con programas de fidelización para recompensar las compras repetidas, pero algunos expertos advierten que los programas de fidelización basados ​​en puntos son el camino equivocado. En promedio, los clientes pertenecen a más de cuatro programas de fidelización, pero sólo alrededor de dos tercios de estos clientes canjean sus puntos cada tres meses, lo que indica que estos programas son relativamente ineficaces para motivar las visitas posteriores. En cambio, los datos sugieren que las iniciativas de servicio al cliente podrían suponer un mejor uso de los recursos: el 48 % de los que cambiaron de marca citaron la necesidad de un mejor servicio al cliente como su principal motivo.

La innovación en los pagos es crucial para permitir experiencias de compra rápidas y fluidas, pero puede ser una tarea costosa y que requiere mucho tiempo, especialmente para las tiendas más pequeñas. Como resultado, los comerciantes buscan subcontratar sus revisiones de pagos. Una encuesta reciente de PYMNTS revela que el 51% de los minoristas en Estados Unidos y el 63% en el Reino Unido planean subcontratar todos los aspectos de las innovaciones en métodos de pago. La mayoría de los minoristas priorizaron las funciones de experiencia del usuario, el seguimiento de datos y la prevención del fraude al elegir nuevos métodos de pago.

La creciente popularidad del comercio electrónico significa que los clientes tienen más opciones que nunca cuando se trata de comercio minorista, lo que los hace más propensos a cambiar de marca. Estudios recientes han encontrado que el 55% de los consumidores abandonaron una marca por completo debido a una mala experiencia en la tienda, sabiendo que pueden encontrar fácilmente otro vendedor que satisfaga sus necesidades. Esto significa que los minoristas deben sobresalir en la experiencia del cliente y en los pagos, sin importar el costo.

Los minoristas descubrieron que las siguientes tecnologías eran las más prometedoras para la retención de clientes:

La implementación de estas tecnologías puede llevar mucho tiempo y ser costosa, especialmente para los minoristas más pequeños con recursos limitados. Afortunadamente, existe una gran cantidad de proveedores de servicios minoristas externos equipados con la experiencia y la tecnología necesarias para realizar el trabajo en una fracción del tiempo y el costo de desarrollar nuevas herramientas internamente. Asociarse con estos expertos debería ser la máxima prioridad para cualquier empresa que quiera salir adelante en un entorno cada vez más competitivo.

Al igual que los bancos y las cooperativas de crédito, los minoristas deben seguir avanzando hacia un enfoque verdaderamente omnicanal. Independientemente del canal con el que los clientes elijan interactuar, deben ofrecer la posibilidad de comprar, realizar operaciones bancarias, etc. a través de múltiples canales. Esto brinda a los clientes la posibilidad de comprar cuándo, dónde y cómo quieran. Los minoristas que sean capaces de ofrecer la experiencia más fluida, independientemente del canal, llegarán a la cima. La personalización será la clave del éxito para prácticamente todas las empresas en el futuro. Independientemente del canal, los clientes quieren un servicio de primera. Para tener éxito y cumplir con estas expectativas, es fundamental que las instituciones financieras, los minoristas, etc. se asocien con socios tecnológicos líderes en su sector vertical y, lo que es más importante, utilicen las grandes cantidades de datos que tienen a su alcance”.

PYMNTS es el lugar donde las mejores mentes y el mejor contenido se reúnen en la web para aprender sobre “lo que sigue” en pagos y comercio. Nuestra plataforma interactiva está reinventando la forma en que las empresas de pagos comparten información relevante sobre las iniciativas que dan forma al futuro de este dinámico sector y son noticia. Nuestro equipo de datos y análisis incluye economistas, científicos de datos y analistas de la industria que trabajan con empresas para medir y cuantificar la innovación que está a la vanguardia de este nuevo mundo.

NCR Corporation es líder en soluciones bancarias y comerciales, impulsando experiencias increíbles que hacen la vida más fácil. Con su software, hardware y cartera de servicios, NCR permite transacciones en las industrias financiera, minorista, hotelera, de viajes, de telecomunicaciones y de tecnología. NCR tiene su sede en Atlanta, Georgia, cuenta con 34.000 empleados y opera en 180 países. NCR es una marca comercial de NCR Corporation en los Estados Unidos y otros países.

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